Call Center als Service- und Marketinginstrument werden in der Öffentlichkeit kontrovers diskutiert. Dabei werden auf der einen Seite Vorteile für die Unternehmen, beispielsweise durch gezielte Kundenorientierung, hervorgehoben. Auf der anderen Seite werden Nachteile durch die Arbeitsbedingungen für die Beschäftigten aufgezeigt. So sind Aussagen wie "Mit Call Centern effizienten Kundenservice führen" bis "Call Center-Betreiber beuten ihre Mitarbeiter aus" in der Presse keine Ausnahmen. Diese Polarisierung ist für die alltägliche Arbeit in der Praxis nicht förderlich. Wie unsere mehrjährigen wissenschaftlichen Untersuchungen (Projekt Psychische Belastung und Beanspruchung in Call Centern) zeigen, haben Call Center Vor- und Nachteile für die Unternehmensleitungen, aber auch für die Mitarbeiter. Deshalb ist es unser Anliegen, einen Transfer arbeitspsychologischer Erkenntnisse in Call Centern durchzuführen, und mit verschiedenen Akteuren (Führungskräfte und Agents) gemeinsam Lösungsansätze für erkannte Probleme zu entwickeln.

Interventionsmaßnahmen in Call Centern können sein:

Schwierigkeiten in Call Centern können aus drei Quellen resultieren:

Nun ist Call Center nicht gleich Call Center, je nach Branche und Produktangebot unterscheiden sich die Unternehmen erheblich voneinander. Unsere bisherigen Untersuchungen haben gezeigt, dass bestimmte Arbeitsmerkmale wie beispielsweise geringe Handlungs- und Zeitspielräume vergleichbar sind. Aber andere Bereiche, wie z.B. psychische Belastung, sollten für jedes Call Center einzeln betrachtet werden. Aus diesem Grund wollen wir keine allgemeingültige Standardlösung anbieten, sondern für jedes Call Center ein individuelles Beratungskonzept entwickeln. An zwei Beispielen möchten wir dies verdeutlichen:

Auf der Basis unserer mehrjährigen arbeitspsychologischen Analysen von Call Center-Arbeitsplätzen können wir folgende Service-Leistungen anbieten:

Vortrag

Inhalt
Psychische Belastung in Call Centern
Aktueller Stand der stressorientierten Forschung in Call Centern
Fragen
Was wird unter psychischer Belastung am Arbeitsplatz verstanden?
Welchen psychischen Belastungen sind Call Center-Agents ausgesetzt?
Welche Bewältigungsmöglichkeiten sind in Call Centern vorhanden?
Methode
Präsentation
Zielgruppe
Alle Interessierten (Mitarbeiter, Call Center-Verantwortliche, Akteure des Arbeits- und Gesundheitsschutzes)

Analyse der Arbeitssituation

Inhalt
Ermittlung des Ist-Zustandes im Call Center Benchmarking-Analyse (Vergleich mit anderen Call Centern)
Fragen
Was sind die Vor- und Nachteile der Arbeitsbedingungen im Call Center?
Wie ist der Ist-Zustand im Vergleich zu anderen Call Centern?
Welche positiven Merkmale können ausgebaut werden?
Welche negativen Merkmale sollten abgebaut werden?
Methode
Mitarbeiterbefragung (Fragebogen)
Moderierte Qualitätszirkel (Mitarbeiter als Experten ihres Arbeitsplatzes diskutieren bestehende Problembereiche)
Rückmeldung der Ergebnisse durch Präsentation und schriftlichen Bericht
Zielgruppe
Agents, Führungskräfte (Teamleiter und Manager), Trainer

Interventionsmaßnahmen

Inhalt
Reduzierung von Belastungen
Ausbau von Ressourcen (Bewältigungsmöglichkeiten)
Fragen
Was kann das Unternehmen beitragen?
Was können die Mitarbeiter beitragen?
Methode
Umsetzung der Maßnahmen durch begleitende Organisationsberatung, z.B.:
  • Seminare zur Qualifizierung der Mitarbeiter
    • Emotionsarbeit: Umgang mit Kunden
    • Umgang mit Stress am Arbeitsplatz
    • Führungsseminar: Optimale Unterstützung von Call Center-Agents
  • Coaching von Führungskräften
  • Qualitäts- und Gesundheitszirkel
Zielgruppe
Agents, Führungskräfte (Teamleiter und Manager), Trainer
Ansprechpartner(innen)
Dipl.-Psych. Amela Isic
Tel. 069 7392402
Email: isic@arbeitgestalten.de
Prof. Dr. Dieter Zapf
Tel. 069 798-22963
email: d.zapf@psych.uni-frankfurt.de