Exposé zum Projekt:

Kundenbezogene und soziale Anforderungen, Ressourcen und Belastungen in Dienstleistungsunternehmen

Einsatz eines neuentwickelten Instrumentes und Evaluation in einer Längsschnittstudie

Ansprechpartner(in): Prof. Dr. Dieter Zapf & Dipl.-Psych. Melanie Holz

Gefördert durch die DFG - Deutsche Forschungsgemeinschaft

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Inhaltsverzeichnis

1. Ausgangslage

In den letzten Jahren haben sich die Anforderungen der meisten Tätigkeiten in Wirtschaftsunternehmen in bedeutsamer Weise verschoben. Während vor wenigen Jahrzehnten fachliche Kriterien bzw. klassische arbeits- und organisatorische Bereiche ein herausragendes Merkmal darstellten, spielen heute soziale und kundenorientierte Komponenten im Rahmen der neuen Dienstleistungsorientierung eine zunehmend größer werdende Rolle. Im Kontext beruflicher Zufriedenheit, effizienter Arbeitsleistung und gesundheitlichen Aspekten sind diese Merkmale Grundvoraussetzung für ein erfolgreich operierendes Unternehmen.

Die Notwendigkeit in Gruppen, Projekten oder Teams zusammenzuarbeiten und ein erhöhter Dienstleistungsanspruch erfordern immer mehr, dass Personen mit anderen in Interaktionen treten und dabei emotionale und soziale Faktoren regulieren müssen. In der psychologischen Arbeits- und Organisationsanalyse wurden in der Vergangenheit diese Bereiche stark vernachlässigt. Insbesondere findet sich keine allgemein gültige Definition und kein hinreichend differenziertes und validiertes Instrument zur Erfassung dieser Bereiche.

1.1 Schlussfolgerung

  1. Eine umfassende Analyse von Arbeitsbedingungen erfordert, dass sowohl arbeits-organisatorische Merkmale, als auch soziale und emotionale Komponenten erfasst werden.

  2. Veränderte Marktbedingungen, - EU-weit sind Kunden bereits für 67% aller Arbeitsplätze der bestimmende Erfolgsfaktor (De Jonge, 2000) -, und zukünftige Wettbewerbsfähigkeit erfordern eine Auseinandersetzung mit sozialen bzw. kundenbezogenen und emotionalen Anforderungen, Ressourcen und Belastungen, um eine optimale Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zu erreichen.

  3. In einer Vielzahl von bisher durchgeführten Untersuchungen in diesem Gebiet (z.B. Zapf & Frese, 1991) zeigte sich, dass die emotionalen und sozialen Aspekte bei der Arbeit einen elementaren Beitrag leisten, um beispielsweise Arbeitszufriedenheit zu gewährleisten oder gesundheitlichen Risiken vorzubeugen. Insbesondere das neue Arbeitsschutzgesetzt von 1996 beschäftigt sich mit psychischen Belastungen am Arbeitsplatz und im Kontext einer immer mehr zunehmenden Dienstleistungsgesellschaft gewinnen Aussagen über diese Form von Anforderungs- und Belastungsstrukturen stetig an Bedeutung.

  4. Da man in der Regel hohe Zusammenhänge zwischen Belastungsmerkmalen und verschiedenen abhängigen Variablen findet, stellen diese Faktoren auch eine bedeutsamen betriebswirtschaftlichen Faktor dar.

2. Ziel der Untersuchung

Das Institut für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Johann-Wolfgang-Goethe-Universität unter Leitung von Prof. Dr. Dieter Zapf beschäftigt sich schon seit mehreren Jahren mit der Erforschung emotionaler, sozialer und kundenbezogener Anforderungs- und Belastungsstrukturen im Zusammenhang mit Dienstleistungserfordernissen bei der Arbeit und kann mittlerweile auf gut entwickelte und zum Teil mehrfach eingesetzte Instrumente zurückgreifen. Wir möchten darauf hinweisen, dass unser Institut schon mehrfach erfolgreich solche Erhebungen (teilweise mit anderen Schwerpunkten) in verschiedenen Unternehmen und Institutionen durchgeführt hat und wir somit fundiertes Know-how und Erfahrung in dieser Projektform haben.

Eine Schwachstelle, sowohl in der Forschung als auch in der Praxis, bilden dennoch sogenannte Längsschnitterhebungen, in denen insbesondere Aussagen über kausale Zusammenhänge vorgenommen werden können. Durch die Erhebung im Längsschnitt mit 3 Meßzeitpunkten wird ermöglicht Aussagen über kausale Zusammenhänge vorzunehmen, wie z.B. ob belastete Personen mit mehr Arbeitsunzufriedenheit reagieren oder ob Personen aufgrund ihrer Arbeitsunzufriedenheit mehr Stresssymptome aufweisen?

Zielstellung des Projektes ist es, auf dem Hintergrund aktueller Forschung zu diesem Thema ein differenziertes Instrument in einer repräsentativen Stichprobe im Längsschnitt einzusetzen und auszuwerten.

Diese Untersuchung möchte einen Beitrag leisten, die geschilderten sozialen und emotionalen bzw. kundenbezogenen Aspekte im Kontext einer erhöhten Dienstleistungsorientierung näher zu untersuchen und Zusammenhänge zwischen Anforderungen, Ressourcen, Belastungen und deren Auswirkungen auf verschiedene abhängige Variablen in ausgewählten Unternehmen zu analysieren.

Wichtig bei dieser Studie ist weiterhin, dass verschiedene Branchen angesprochen werden, um im Rahmen einer Benchmark zu untersuchen, ob es bedeutsame Unterschiede zwischen verschiedenen Berufsgruppen gibt.

Ein weiterer Punkt ergibt sich durch die neue Arbeitschutzgesetzgebung von 1996, durch die sich viele Unternehmen verstärkt mit dem Problem der psychischen Belastungen und deren Auswirkungen beschäftigen und diese Studie auch für diesen Bereich einen großen Erklärungsbeitrag leisten kann.

3. Erfasste Merkmale

In dieser Erhebung werden die in der Tabelle 1 beschriebenen Bereiche erfasst, wobei die Konzepte Arbeits- und Organisationsmerkmale, soziale bzw. kundenbezogenen Merkmale und Emotionsarbeit die unabhängigen Variablen darstellen.

Tabelle 1. Erfaßte Konzeptbereiche und die dazugehörigen Dimensionen

Arbeits- und Organisationsmerkmale
z.B. Arbeitskomplexität, Arbeitsorganisatorische Probleme, Zeitdruck, Handlungsspielraum
Soziale bzw. kundenbezogene Merkmale
Soziale Stressoren (z.B. Personenkonflikte mit Kollegen)
Soziale Kompetenzen (z.B. Teamorientierung)
Soziale Unterstützung (z.B. durch Vorgesetzte)
Kundenorientierung (z.B. Orientierung an Kundenbedürfnissen)
Kundenbezogene Stressoren (z.B. Abstimmungsschwierigkeiten mit Kunden)
Emotionsarbeit
Emotionale Anforderungen (z.B. Sensitivitätsanforderungen)
Emotionale Dissonanz
Emotionale Kontrolle
Abhängige Variablen
Arbeitszufriedenheit
Commitment / Innere Kündigung (Engagement)
Psychosomatische Beschwerden / Burnout
Ärger / Selbstwertgefühl

Im Schwerpunkt können aus diesen untersuchten Merkmalen beispielsweise folgende Analysen abgeleitet werden:

  1. Zusammenhänge und Wirkungen zwischen unabhängigen und abhängigen Variablen, z.B. besteht ein bedeutsamer Zusammenhang zwischen bestimmten kundenbezogenen Stressoren und Arbeitsunzufriedenheit oder bewirken hohe emotionale Anforderungen ein hohes organisationales commitment?

  2. Analyse von bestimmten Anforderungs- und Belastungsstrukturen in Ihrem Unternehmen a.) in bezug auf verschiednen Branchen b.) zwischen verschiedenen Abteilungen? Zum Beispiel könnte eine Analyse ergeben, dass Ihr Unternehmen in Vergleich zu anderen Branchen über sehr hohe Ressourcen verfügt oder in bestimmten Bereichen in Ihrem Unternehmen hohe spezifische kundenbezogene Stressoren vorzufinden sind.

  3. Wie gestaltet sich in Ihrem Unternehmen der Kundenkontakt, z.B. liegen hohe emotionale Dissonanzen vor oder in welcher Form wird der Kundenumgang von den Mitarbeitern stressend erlebt. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen in Hinblick auf Kundenorientierung aus?

Diese Analysen ermöglichen Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von bedeutsamen Erkenntnissen, insbesondere für die Personal- und Organisationsentwicklung und Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Arbeitsabläufe und Organisationsstrukturen. Bedenken Sie, dass Sie für diese Ergebnisse nur einen geringen Aufwand haben, das Potential und der Nutzen für Ihr Unternehmen, aber einen hohen Gewinn darstellt.

4. Vorteile für Ihr Unternehmen

Nachfolgend sind die wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen aufgeführt:

5. Untersuchungsdesign und -durchführung

Die vorliegende Untersuchung ist als eine Befragungsstudie konzipiert, wobei gewährleistet wird, dass die Fragen anonym beantwortet werden können.

Die Studie soll in einem Längsschnitt erhoben werden, d.h. es werden 3 Meßzeitpunkte angestrebt. Für die Teilnahme können wir den Untersuchungsteilnehmern ein Entgeld von voraussichtlich 50 Euro bereitstellen, wenn alle 3 Meßzeitpunkte beantwortet werden. Pro Fragebogen kann in etwa maximal 1,0 Stunde zur Beantwortung veranschlagt werden.

Die Organisation und Auswertung der Studie wird durch das Institut für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Johann Wolfgang Goethe Universität unter Leitung von Prof. Dr. Dieter Zapf und Dipl.-Psych. Melanie Holz durchgeführt.

Ihnen entstehen, außer dem Einsatz des Fragebogens, keinerlei Kosten.

Im Vorfeld wäre es vom Vorteil, die Untersuchungsteilnehmer über Sinn und Zweck der Untersuchung zu informieren, beispielsweise anhand von Rundschreiben oder Informationsveranstaltungen. Diese Rundschreiben können auch auf Wunsch, von der Universität verfasst werden. Durch solche Maßnahmen können eventuelle Bedenken seitens der Teilnehmer hinsichtlich Anonymität eingeschränkt werden und Motivation, Akzeptanz und Bereitschaft erhöht werden, an der Untersuchung teilzunehmen.

6. Stichprobe

Es wird angestrebt, in mehreren ausgewählten Betrieben repräsentative Stichproben zu ziehen. Diese Studie ist sehr stark an Dienstleistungsprozessen ausgerichtet und es ist daher wichtig vorwiegend Mitarbeiter in die Studie einzubeziehen, die mit Kunden arbeiten und/oder sehr stark mit Kollegen und Vorgesetzten interagieren müssen.

Für die Stichprobengröße sind folgende Aspekte zu beachten: Da 3 Meßzeitpunkte vorgesehen sind und in der Regel mit Ausfällen zu rechnen ist, sollte die Stichprobe am ersten Meßzeitpunkt eine bestimmte Größe aufweisen. Ein N = 80 wäre daher wünschenswert. Nach oben hin gibt es keine Begrenzungen.

7. Auswertung und Abschlußbericht

Im Anschluß an die Erhebung erfolgt an unserem Institut eine Auswertung der Daten und eine anschließende Aufbereitung für die beteiligten Unternehmen, wobei wir die Daten auch in der Außendarstellung absolut anonym und vertraulich behandeln. Dabei kann das jeweilige Unternehmen selbst festlegen, welcher Bestandteil der Untersuchung für Sie von besonderem Interesse ist. Die Studie bietet zahlreiche Anhaltspunkte, um daraus spezifisch für das jeweilige Unternehmen, Präventions- und Interventionsmaßnahmen abzuleiten. Für Sie entstehen auch aus dieser Leistung keine Kosten.