Während kognitive und motivationale Anforderungen im Arbeitsprozeß bereits viel Interesse gefunden haben, ist "Emotionsarbeit" in der arbeitspsychologischen Forschung bislang wenig berücksichtigt worden. Im Mittelpunkt stehen emotionale Anforderungen, die ein Arbeitsplatz an den Arbeitnehmer stellt. Dies beinhaltet, daß es betrieblicherseits gefordert wird, daß man bei der Arbeit im Umgang mit Kunden, Klienten etc. bestimmte Emotionen zeigt. Beispiele sind, daß Flugbegleiter (auch unfreundliche) Gäste freundlich behandeln müssen oder daß Krankenpfleger den Patienten gegenüber Mitgefühl zeigen müssen. Die emotionalen Anforderungen spielen insbesondere im Dienstleistungsbereich eine große Rolle. Es fallen alle Tätigkeitsfelder darunter, in denen der oder die Arbeitende Kontakt mit Kunden, Patienten, Klienten, Schülern, etc. hat. Emotionale Anforderungen können sehr unterschiedlich und vielfältig sein, z.B. sehen die Anforderungen an Bankkaufleute im Umgang mit Kunden anders aus als die Anforderungen an das Kabinenpersonal im Kontakt mit Fluggästen oder an Krankenpflegepersonal bei der Betreuung von Pflegebedürftigen.

Es wurde dazu ein Instrument entwickelt, die Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit (Frankfurt Emotion Work Scales FEWS, Zapf et al., 1999; aktuelle Version FEWS 4.0, Zapf et al., 2000). Es existieren Übersetzungen auf Englisch, Französisch, Spanisch und Polnisch. Das Instrument kann von uns bezogen werden.

Typische Fragestellungen sind:

  1. die gesundheitlichen Auswirkungen der Emotionsarbeit, insbesondere die Beziehung zu Burnout
  2. wie Emotionsarbeit bewältigt wird
  3. welche Persönlichkeitsfaktoren mit der Emotionsarbeit in Zusammenhang stehen
  4. Kundenorientierung, Dienstleistungsklima und Emotionsarbeit

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Literatur