"Guten Tag, Entenhausener Direktbank, mein Name ist Lisa Duck ..."

Wird ein Kunde mit einem standardisierten Satz dieser Art begrüßt, kann er davon ausgehen, dass er mit einem professionellen Call Center verbunden ist. Verschiedene Dienstleitungsbranchen nutzen die Möglichkeiten, mit Mitteln der Telekommunikation ihren Kunden einen besonderen Service anzubieten. Diese spezielle Form der Dienstleistung soll langfristig eine Bindung der Verbraucher an das Unternehmen erzielen. Das Serviceangebot in Call Centern reicht von Informationsauskünften bis hin zur komplexen Beratung, beispielsweise im Bankgeschäft. Von den Mitarbeitern (Agents) wird neben der fachlichen Qualifikation vor allen Dingen auch soziale und kommunikative Kompetenz erwartet. Die Agents sollen in Stresssituationen ruhig und freundlich bleiben und die hohe Routine der immer wiederkehrenden selben Aufgaben gleichbleibend gut bewältigen. Welchen psychischen Belastungen die Mitarbeiter ausgesetzt sind, soll in dem Forschungsprojekt "Modellvorhaben zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern" untersucht werden.

Aktuelle arbeitspsychologische Forschungsergebnisse zu Call-Center-Arbeitsplätzen

Aus arbeitspsychologischer Sicht gehört zu einer vollständigen Belastungsanalyse die Erhebung von psychischen Belastungen und von Ressourcen. Aktuelle Forschungsergebnisse zu Call-Center-Arbeitsplätzen liegen in unserer Abteilung im Bereich Psychischer Stress am Arbeitsplatz und Emotionsarbeit vor.

Es wurde eine Studie mit 250 Call-Center-Agents durchgeführt, die in 14 Call Centern verschiedener Dienstleistungsbranchen beschäftigt waren, z.B. vor allem bei Direktbanken und -versicherungen, Telefongesellschaften, Fluggesellschaften. Die Agents waren größtenteils Frauen (75%) und zwischen 20 und 56 Jahren alt; das Durchschnittsalter betrug 31 Jahre. Von den teilgenommen Personen haben 33% Haupt- oder Realschulabschluss und 67 % Abitur oder eine Hochschulausbildung. An der Untersuchung waren ausschließlich sogenannte Inbound-Call-Center beteiligt, deren Mitarbeiter nur eingehende Gespräche annehmen. Call Center, in denen die Mitarbeiter aktiv Kunden anrufen, werden als Outbound-Call-Center bezeichnet und sind in dieser ersten Studie nicht erreicht worden.

Im Vergleich mit Beschäftigten im Verwaltungs- und Bankbereich sind in Call Centern die extrem geringen Arbeitsressourcen, also etwa fehlende Handlungs- und Zeitspielräume, auffällig. Auf Seiten der Stressoren wie arbeitsorganisatorische Probleme, Unsicherheit und Zeitdruck zeigte der Vergleich zu den anderen untersuchten Stichproben, dass die Call-Center-Tätigkeit in keinem Fall durch geringere Stressoren, in vielen Fällen aber durch höhere Stressoren gekennzeichnet ist. Die hohen Stressoren in Kombination mit den geringen Ressourcen konnten regressionsanalytisch als potentielle Ursache von psychosomatischen Beschwerden belegt werden, die bei den Call- Center-Beschäftigten ebenfalls viel stärker ausgeprägt waren als bei den Vergleichsstichproben.

Bei der Arbeit in Call Centern spielt Emotionsarbeit eine große Rolle. Damit ist gemeint, dass ein Teil der Arbeitsanforderung darin besteht, während der Interaktion mit Kunden diesen gegenüber bestimmte Emotionen zu zeigen. So wird von den Beschäftigten erwartet, z.B. Freundlichkeit oder Mitgefühl zu zeigen, auch wenn dies im Gegensatz dazu steht, wie sie sich gerade wirklich fühlen (Emotionale Dissonanz). In hierarchischen Regressionsanalysen ergab sich, dass ein Burnout-Syndrom, Gereiztheit, Probleme mit dem Selbstwertgefühl und psychosomatische Beschwerden sowohl von Arbeitsstressoren als auch von unterschiedlichen negativen Aspekten der Emotionsarbeit, insbesondere emotionaler Dissonanz, vorhergesagt werden können.

Diese Studie wird derzeit im Rahmen einer Diplomarbeit in zwei weiteren Call Centern (N > 130) repliziert. Bearbeiterin: Sabine Listmann.

Modellvorhaben zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern

Projektpartner

In Zusammenarbeit mit dem Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e.V. (RKW) und weiteren Verbundpartnern führt die Abteilung für Arbeits- & Organisationspsychologie im Rahmen des "Modellvorhabens zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern" eine Untersuchung zu psychischen Belastungen und gesundheitlichen und betrieblichen Folgen in Call Centern durch. Das Gesamtprojekt wird durch das Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung gefördert und von der Verwaltungsberufsgenossenschaft (VBG) betreut.

Projektvorhaben

In Zusammenarbeit der Verbundpartner werden vier Module zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern untersucht:

Ziel der arbeitspsychologischen Untersuchung

Die Untersuchung von Call-Center-Arbeitsplätzen wird mit dem Ziel durchgeführt, psychische Anforderungen, Belastungen und Ressourcen zu erheben, die sich aus den folgenden Bereichen ergeben:

Die Ergebnisse der arbeitspsychologischen Untersuchung werden in Zusammenarbeit mit den Kooperationspartnern genutzt, um Arbeitsgestaltungsmaßnahmen zu entwickeln, die eine langfristige Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern zum Ziel haben.

Im Call-Center-Projekt werden folgende Forschungsbereiche der Abteilung untersucht

Mitarbeiter(innen)

Literatur